为引导保险消费者了解自身权益，进一步体现工银安盛人寿保险有限公司“有温度的服务”、提升服务体验，我们于近期推出了2021年版的《个人保险服务承诺》

　　工银安盛人寿个人保险服务承诺

　　（2021年版）

　　为进一步提高服务水平，提升客户体验，工银安盛人寿保险有限公司郑重做出如下承诺：

　　一、销售服务承诺

　　诚信、合规销售，以客户需求为中心，为客户推荐适合的保险产品，提供专业的保险服务。严格履行如实告知义务，详述保险概念、明确保险利益、规范演示分红收益、充分披露信息、详细解说产品内容。绝不向客户做出虚假承诺、为自身利益夸大或变相夸大保险合同收益。

　　二、承保服务承诺

　　（一）电子投保、快速便捷

　　公司为客户提供电子投保服务，在线自动核保、实时收取保费、实时承保签发保险合同。

　　（二）专业核保、高效承保

　　自动核保不通过，需人工核保的投保申请，自收到投保资料之日起3个工作日内通知客户不能承保的原因，或者需要补正、补充的内容。

　　自动核保或人工核保通过后，自收到首期保费之日起10个工作日内将保险合同送达客户。

　　三、理赔服务承诺

　　（一）理赔时效

　　公司在收到保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后，将在5日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定（若客户提交索赔资料不全，则需扣除理赔照会时间）。

　　（二）公司提供便捷周到的理赔服务

　　1.提供全天候理赔报案服务：

　　公司提供全天7*24小时的在线报案服务，客户可随时随地通过微信服务号或“满e保”官方APP进行理赔报案。

　　2.支持24小时无纸化理赔申请：

　　公司提供微信服务号或“满e保”官方APP双通道进行在线理赔申请，不限理赔申请类型及金额，客户无需提交纸质理赔资料，仅当涉及医疗费用型险种并确认获得赔付后，公司会及时通知客户提供发票原件。

　　3.支持异地理赔申请：

　　客户在任一客服柜面提交理赔申请，均可获得理赔服务；客户也可通过微信服务号或“满e保”官方APP随时随地提交理赔申请。

　　4.提供理赔进度全程提醒：

　　无论客户是通过微信服务号还是“满e保”官方APP进行自助理赔申请，或者通过传统的方式进行理赔申请，公司均提供客户理赔进度查询并推送全程进度通知，让客户实时掌握理赔动态。

　　四、保全服务承诺

　　（一） 保全时效

　　对于客户递交的个人保险保全申请，公司将在收到保全申请之日起2个工作日内作出审核决定；若申请资料不完整、填写不规范或者不符合保全变更规则的，公司将在2个工作日内下发照会。

　　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内；涉及退费类的保全变更，退费时效因不同银行可能存在不同，以实际到账时间为准。

　　（二）公司开通7*24小时的在线保全受理

　　公司已开通常用保全申请项目，满足客户申请需求，客户可以通过公司微信服务号、“满e保”官方APP或联系保单服务人员通过“e保通”APP提交保全申请，申请不限时间，实时受理。

　　五、客服热线服务承诺

　　全国服务热线95359以优质的服务态度，专业的服务技能，及时、准确、高效地为客户提供服务，帮助客户解决问题：

　　（一）提供7*24小时语音自助服务。提供投连账户查询、下期保费金额及缴费日期查询等服务。

　　（二）每日8:30至21:30提供人工服务。提供保单信息查询、产品/市场活动咨询、核保/保全/理赔/财务等信息查询、理赔报案及投诉抱怨受理等服务。

　　（三）客户服务需求及时跟进,限时办结。对于客户指定回复时间的预约服务需求将在客户约定的时间内与客户联系沟通。对于客户未指定回复时间的预约服务需求将在5个工作日内与客户联系沟通。

　　六、投诉处理服务承诺

　　公司向客户提供快捷、方便的投诉渠道。客户向公司提出投诉可采取邮寄、电子邮件、官方微信服务号、满e保APP、电话、面谈等方式。

　　一般投诉自公司首次收到客户投诉之日起15个自然日内处理完毕；复杂投诉自公司首次收到客户投诉之日起30个自然日以内处理完毕；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，可以延长处理期限，但延长期限一般不超过30个自然日，同时需要告知客户延长期限的理由。