94岁老人被抱起做人脸识别

　　这里不收现金

　　老人坐公共交通工具因无健康码受阻

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　　一则则这样的新闻，引人深思。一时间，别让“便利”折腾人，成了社会热议的话题。

　　在数字化金融时代，高效的智能服务越来越多地应用在金融生活的各种场景。但是大多数的老年人却无法真正享受数字化生活带来的便利，智能技术甚至成为老年人的“障碍”。随着我国人口老龄化程度的日益加深，让老年人与数字化金融并行不悖、让电子支付适老化，成为当下金融机构的重要课题。招商银行天津分行作为一家“金融科技银行”，在不断扩展智能金融服务深度和广度的同时，也时刻关注老年客户的金融服务便利性问题，通过贴心、人性化的服务，化解老年人与数字化金融的“鸿沟”。

　　服务设施有保障

　　招商银行所有网点入口处均在明显位置公示无障碍服务电话，网点内配有带靠背的爱心专座，开设“爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并以“特事特办、急事急办”为宗旨，为办理特殊业务的老年客户提供帮助。同时，网点内还根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施，为老年客户提供便利。

　　服务流程有温度

　　对于单独到访网点的老龄客户，我们的员工会全程陪同办理业务，针对目前电子化自助设备的大量应用，在保护客户信息安全的前提下，全程辅助办理，化解老龄客户的不便。

　　对于老年客户，会优先引导至金葵花贵宾区或“爱心窗口”，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时长。并重点关注办理开户、转账汇款的老年客户，着重提示电信网络诈骗等金融风险，守护老年人资金安全。2020年，我行成功拦截了61笔金融诈骗和伪冒开户事件，守护客户资金超百万元。在雨雪等特殊天气下，我们会做好各项防滑措施，待老年客户办理完业务后，我们的工作人员还会将客户送出网点到平坦不湿滑的路面。

　　对于因身体等特殊情况不能到网点办理业务的老年客户，我行所有网点均提供上门服务，让温暖延伸。

　　语音服务有专线

　　我行95555电话银行设立了明确的人工服务通道，在自动语音服务中可根据客户需要提供转人工功能，通过向老龄客户等客群开放电话人工快易理财功能，为有需求的老龄客户、特殊客户群体提供电话人工转账等业务办理。同时，我行设立了“丰润人生”服务专线，为55岁以上且财富需求比较丰富的金葵花以上客户提供快速应答、业务办理绿色专线。

　　App功能有优化

　　招商银行App设立了“丰润人生”专区，为老年客户提供更简洁、字体更大的金融及非金融服务，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等。

　　同时，结合老年客户需求，我行持续创新，在App内实现了电子支付、多场景生活缴费、电子医保卡、饭票影票、公积金查询、信用报告查询等功能，并将继续创新整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品和服务，提升老年人数字化金融服务的便利性，让金融服务更有温度。